接客業の基本は「いらっしゃいませ」|飲食店の接客マナー

居酒屋や飲食店で、気持ちのいい接客を受けるといい気分になる。もちろん、飲食店に限らず、ヘアサロンでもタクシーでも物販店でも同じだ。
ふつう、飲食店のドアを開けると「いらっしゃいませ」という声がかかる。それが当たり前だと思っていたが、東京ではなぜか、この最初の一声がないお店が多い。とくに、サラリーマンで賑わうオフィス街のピーク時間帯に多い。「いらっしゃいませ」という言葉は、足を運んで来て下さったお客様を歓迎する挨拶である。「いらっしゃいませ」は接客の基本中の基本ではないのか? 


「いらっしゃいませ」のない店は、客を客とみなしていない?

お店に入ったときにかかる第一声が「何名様?」「ご予約は?」。こんな店は初手でアウトだ。まずは「いらっしゃいませ」だろう。「いらっしゃいませ」がない店は、流行って見えてもどうせロクな店ではない。客を客ともみなしていないので「いらっしゃいませ」の歓迎の挨拶が出てこないのだ。
第一声に「いらっしゃいませ」がないお店は、せっかく開けたドアを閉めて、回れ右をすることにしている。空腹を満たすだけの食事目的ならいざいらず、楽しい時間を過ごすために飲食店に行くのだ。飲食業は、サービス業なのである。

飲食店の売りものは、料理や酒でなくサービスだ

美味しいものを提供していればお客は満足するはずだと勘違いしている店も少なくない。実際、不愛想な店主が作るラーメン店に行列ができていたり、女将さんがキーキーと苛立ちながら客をあしらっている食堂が流行っていたりの不思議はあるが、私には理解できない。お客は美味しくて楽しくなければ満足してもらえないのではないだろうか。

わざわざお客が店に足を運んで飲み食いするのは、そのお店で過ごす時間も一緒に楽しみたいからだ。単にその店の美味しいものが食べたいだけなら、テイクアウトやデリバリーで事足りる。一人でも、友だちや仲間とでも、家族とでも、家の食卓とは違う空間で楽しく過ごしたいから、「客」としてサービスを受けたいからお店に足を運ぶのだ。

飲食店が売っているのは、モノではなくサービスである。お客は「客」として歓迎され、もてなされ、敬われて満足する。満足したなら、また足を運ぶ。が、不満だったり不愉快だったりすると二度と足を運ばない。

お客様にまた来てもらいたいなら、気持ちよく送り出そう

若いスタッフたちで切り盛りしているダイニングバーだった。

「いらっしゃいませ!」

うん、この店はOK。それに元気もいいし、笑顔もいい。当たり前だが、やはり「いらっしゃいませ」は客として歓迎されている気になる。お店に入ってこの挨拶があるとないでは大違いだ。
それなりに楽しいひと時が過ごせたのだが、帰り際にサントリーのバーテンダースクールで受けた接客の講義での講師の言葉をを思い出した。

「『いらっしゃいませ』は発音しやすい言葉です。でも『ありがとうございました』は、意外と活舌が難しい言葉なのです。丁寧に言わないと、安物の居酒屋みたいな接客の挨拶になるので気を付けて下さい」

そう。帰り際、店を出るときに背中から声がした。

「あっしゃしたー!」

残念ながら、客としてあまり敬われていない気になってしまった。


 ※( 文 / 福 信行 )